专访环信 CEO 刘俊彦：SaaS 客服进入决胜局，AI 能力定胜负

即时通讯云领域经过数年鏖战，如今格局已基本清晰。环信与融云二分天下，排名三四及之后的选手则分食剩下的市场。

不过，通讯云领域的对手没能陪环信进入 SaaS 客服领域继续厮杀。在环信成立一年后的 2014 年，CEO 刘俊彦做出决定，要在「连接人与人」的即时通讯云基础上，拓展一条「连接人与商业」的新产品线，即环信移动客服。后来，该产品将环信带入了百亿级的客服软件赛道。

2015 年，环信在移动客服基础上又开始大举研发智能客服机器人产品。

刘俊彦认为，智能客服对于环信的整体战略至关重要。重要性体现为两方面，第一，智能客服市场规模充满想象。中国客服产业链有 6000 亿规模，未来几年，这 6000 亿中的绝大部分会因智能客服的普及被释放；第二，SaaS 客服领域已结束第一阶段之争，现在进入决胜局，而 AI 能力是决定胜负的关键。

在外界看来，环信的扩张从一开始就不是温和的。它用很短的时间将同一赛道选手甩在身后，然后迅速转入另一赛道构建新的壁垒。这种打法一方面锻造了环信独特的竞争力，让其成为唯一一家能同时提供即时通讯和 SaaS 客服能力的公司；但另一方面，其「敌人」数量也在骤增。

面对新的敌人，刘俊彦表示，接下来的 SaaS 客服之战是定生死的一战。「这是场硬仗，必须打。赢了，就彻底赢了。如果输了，那就满盘皆输。」

企服行业头条对话环信 CEO 刘俊彦

做大客户是企业服务行业共识

企服行业头条：今年 8 月份，环信移动客服品牌升级为环信客户互动云，这次升级背后的意义是什么？

刘俊彦：这次升级其实是一个信号，它代表我们的大客户战略又向前走了一步。

我相信现在整个行业已经达成一种共识，要做成一家有规模的企业服务公司，一定要做大客户。这一方面是因为小客户的客单价太低，另一方面，他们的生命周期非常短，平均三年换一轮。做小客户会导致你的 LTV（用户终身价值）和 CAC（用户获取成本）变得很不合理。

而要做大客户就需要了解大客户的特点。他们要的不是单点方案，而是整体解决方案。拿我们提供的服务来说，整体解决方案包括 IM（即时通讯）、客服软件和客服机器人，之前的移动客服只是客服软件，而新升级的客户互动云则是这三大产品的结合体。

所以这次升级的核心意义在于，我们完成了从单点方案到针对大型企业的完整解决方案的升级。这是我们走向大客户的非常重要的一步。

企服行业头条：那小企业客户以后还做吗？

刘俊彦：小企业客户我们还做，但会在价格和服务门槛上做些调整。

企服行业头条：小企业客户和大企业客户占用的资源不同，环信如何平衡他们之间的关系？

刘俊彦：首先是要找到一个区分大小企业客户的方法，因为不同的划分方法下，运营和销售的思维都是不一样的。

我们会用金字塔结构来做划分。中小企业是金字塔底座，首先要知道底座这条线划在哪里。打个比方，我们去年的定价策略是，两个席位以下免费。后来将免费改为收费，现在又在目前价格基础上，提高售价。其实，我们是在将底座那条线不断往上移动。

而移动的标准有两个，首先会参考具体运营数据，其次，还要考虑战略问题。比如，随着企业发展，中小企业可能会成长为大企业，那么，什么样的小客户我愿意在他身上先赔一点，什么样的客户我不愿意赔，将这些综合起来考虑，最后决定这个底座线应该划在哪里。

底座上面还有一条用来划分大客户和小客户的线。我们根据这条线来确定销售人员的 KPI。比如，我们销售部门分电销和直销，电销针对小客户，直销针对大客户。对电销来说，超过一定额度的合同他们不能做。而对于直销，低于一定额度的合同，可能做了之后也不会给他们算提成。电销和直销之间有明确的分界线，这条分界线就是大客户和小客户的分界线。

企服行业头条：做大客户过程中遇到的挑战有哪些？

刘俊彦：有四点。

第一，研发完整的产品解决方案需要长期积累。我们 IM 产品做了四年多，客服产品做了三年多，机器人客服产品做了两年。每一个产品最开始都是直接打磨的，要整合在一起非常费力。

第二，大客户需要你具备行业解决方案。每进入一个新的行业，服务第一家大客户的过程一定是赔钱的。因为你要解决很多定制的开发需求。当服务到第三家、第四家的时候差不多就形成了行业解决方案。只有做出了行业解决方案，才能解决产品效率和销售效率的问题。往后就开始可以挣钱了。

所以，选择什么行业切入很重要，不是所有行业都要进。要尽量找一些壁垒高、可复制性强的行业。比如我们重点做保险、证券、教育、电商这些行业。

第三，一定要有 PaaS 平台。要能把底层给抽象出来，变成公共的模块、API、插件。因为大客户其实在是在公共 PssS 平台上来做二次开发。而要把 PaaS 平台做好也需要非常大的投入。

第四，销售也是一大挑战。打磨一个优秀的大客户销售团队非常耗时，但团队一旦打磨成功，他们就是你的竞争力和门槛。

「如果我认为哪个产品不重要，我会直接砍掉」

企服行业头条：如果客户互动云是 IM、客服软件、机器人客服的集成解决方案，那 IM 产品线单独存在的意义是什么？

刘俊彦：第一，IM 本身就是一个很大的行业。环信的 IM 产品线本身就可以独立发展。

第二，IM 在客户互动云的销售过程中扮演了一个敲门砖的角色。我们客服领域的竞争对手都没有独立的 IM 能力。而大客户要的是同一家企业提供的完整解决方案，不是从每个厂商那里都采购一点。这样的话，我们在销售客户互动云解决方案的时候，就把这些客服领域的对手都排除在外了。

企服行业头条：刚才说的是 IM 在客户互动云中扮演的角色，那 IM、客户互动云在环信整体业务中分别扮演什么角色？

刘俊彦：我们有三个事业部。云通讯事业部（IM）、客户互动云事业部、人工智能事业部。这三个事业部对应的是我们的三条产品线，他们都可以单独销售。但客户互动云是把 IM、客服软件、客服机器人三个产品打包起来做成一个整体解决方案来销售。

举个例子，Oracle 既有服务云、营销云、销售云，又有 Oracle Experience Cloud（企业云）。Oracle 的企业云就是将服务云、营销云和销售云打包起来的产物。这跟我们客户互动云其实是一个概念。

企服行业头条：这三条产品线是否有重要性分级？

刘俊彦：都非常重要，如果我认为哪个不重要，我会直接砍掉。

企服行业头条：那环信整体的定位到底是什么？有人认为环信是做 IM 的，还有人认为环信是做 SaaS 客服的。

刘俊彦：首先，我们是一家企业服务公司。然后，我们在企业与其客户互动的过程中提供技术支持，包括 IM 支持、基础客服支持、智能客服支持。

明年实现整体盈利

企服行业头条：环信官网数据显示，截至 2016 年年底，IM 产品服务了 13 万多家 APP 客户，客户互动云的客户数将近 6 万家。最新的数据是多少？

刘俊彦：我们还没发布最新数据，所以不太好透露。而且说实话，到我们这个阶段，说有多少注册用户其实没太多意义。真正有意义的是，年销售额、付费客户量、客单价、CAC、LTV，但这些数据又是企业最核心的财务数据，我们也不是公开上市的企业，所以不太方便对外讲。

企服行业头条：盈利模式是否跑通了？

刘俊彦：都跑通了。IM 方面我们按客户 APP 的日活量来收费，不同日活量的定价不同。客服方面主要按坐席和功能来收费。IM 今年已经实现盈亏平衡，明年开始会持续盈利。客户互动云今年还会微亏一点，但明年也会实现盈利。

SaaS 客服进入决胜阶段

企服行业头条：你怎么判断 SaaS 客服行业的现状和未来发展趋势？

刘俊彦：这是一个非常大的市场。整个客服软件的市场规模在一百亿到两百亿。传统客服软件市场中，市场份额非常离散，而 SaaS 客服时代下，头部企业会吃掉绝大部分市场份额。

另外，中国整个客服产业链是一个 6000 亿的市场，这 6000 亿来自 600 万左右的全职客服。而未来智能客服技术的全面落地，绝对会改变客服行业的人力结构。也就是说，这 600 万客服中的大部分会被机器人客服替代。而 6000 亿的产业链中，则会释放出相当一部分预算，被智能客服厂商分食。

而且，SaaS 客服行业第一阶段的竞争已经过去了，基础软件战争已经结束。现在市场有竞争力的公司就剩下三四家，后面进来的都没戏。第二阶段是人工智能下的智能客服战争。这个战争可能是决胜负的战争，打赢了，你就彻底赢了。如果输了，你前面的工作就白做了。

企服行业头条：会有第三阶段吗？

刘俊彦：不用看第三阶段，这个阶段走下来后市场格局就会非常明确了。

企服行业头条：环信接下来的发展规划是什么？

刘俊彦：第一，推进大客户战略。要让它落到产品和销售上。第二就是人工智能战略。这是 SaaS 客服第二阶段必须要打的硬仗。没有回旋的余地。只有死或生的余地。

企服行业头条：未来会继续保持三条产品线运营，还是会增加产品线，或者精简产品线？

刘俊彦：继续保持三条产品线，把整个客服链条做好。如果做好了是可以成就一家百亿甚至千亿的公司的。

「踩在同行创业者的尸体上走来」

企服行业头条：今年是环信成立的第五个年头，走到今天，有何战斗心得？

刘俊彦：作为一家初创企业，一定要保持战斗力，保持对市场的敏感度。创业过程中，每年都会走很多十字路口，每个十字路口都会倒下无数的同行。其实我们任何一家走到现在，都是踩在同行创业者的尸体上走出来的。所以在每个路口，正确的选择至关重要。

比如说在 2014 年的关口，如果我们选择一直做 IM，那就不会有今天。如果在 2015 年，我们选择不自己来做人工智能，那么同样也不会有今天。每一个选择在当时来看都非常艰难。因为选择错了是死，不选择也是死。所以，创业真的很苦。但同时也很看运气，也很考验一家企业的执行力和眼界。

采访 / 文：杨国辉   受访者：环信 CEO 刘俊彦

编辑：月半   图片：unsplash.com

本文系原创，转载请联系编辑月半   微信 ID：wangcaixi

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